Tienes dos opciones para iniciar tu solicitud: 

Opción A: 
Haz clic en “Casos” en la barra superior y luego selecciona “Crear caso”. 

Opción B: 
Desde la pantalla principal, haz clic en el botón “Obtener ayuda”. 

5. Completa el Formulario del Caso 

Este paso es clave para que el equipo de Ebunti pueda ayudarte rápido y con precisión.  

Llena los siguientes campos: 

Support for: 
Selecciona el tipo de asistencia que necesitas (por ejemplo: infraestructura, respaldo, conectividad). 

Product: 
Elige el producto o servicio sobre el que requieres soporte (IaaS, BaaS, VMware, etc.). 

Priority: 
Define la prioridad según la urgencia: 

• Crítica: 
  Impacta toda la operación o servicios esenciales. 
  Ejemplo: “Toda la infraestructura está caída y no hay acceso a los sistemas.” 

• Alta: 
  Impacta operaciones críticas, pero hay soluciones temporales. 
  Ejemplo: “Un servidor principal está fuera de línea, pero el servicio sigue funcionando parcialmente.” 

• Media: 
  Afecta parcialmente el servicio, sin detener la operación completa. 
  Ejemplo: “Un módulo específico no funciona, pero el resto del sistema está operativo.” 

• Baja: 
  No afecta la operación inmediata, es más una mejora o ajuste. 
  Ejemplo: “Solicitud para cambiar configuración o agregar permisos.” 

NOTA: Una vez que hayas seleccionado la prioridad, el sistema mostrará automáticamente los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) correspondientes, indicando los tiempos de respuesta y resolución según la urgencia definida. 

Short Description: 
Escribe un resumen breve del problema. Ejemplo: 
“No puedo acceder a mi máquina virtual en VMware Cloud Director.” 

Description: 
Explica con detalle la situación: 

• ¿Qué estabas haciendo cuando ocurrió el problema? 

• ¿Desde cuándo sucede? 

• ¿Has intentado alguna solución? 
  (Cuanta más información proporciones, más rápido podremos ayudarte). 

Adjuntar evidencia: 
Sube capturas de pantalla o archivos que muestren el error. Esto es muy importante para entender el contexto. 

Cuando termines, haz clic en “Entregar”. 

6. Confirmación del Caso 

Tu caso se asignará automáticamente y aparecerá con estado “Nuevo”. 

Recibirás un correo con el folio del caso (guárdalo para referencia). 

Luego, se te notificará el ingeniero asignado. 

7. Comunicación Durante el Proceso 

• El equipo Ebunti se comunicará contigo por: 
  • Portal: support.ebunti.com 
  • Correo electrónico 
  • Teléfono 

• Responde oportunamente, si en dado caso no hay respuesta alguna, el ingeniero asignado cambiara tu estado a “Awaiting Info” (esperando información). 

• Puedes ingresar al portal y escribirle al ingeniero asignado para darle seguimiento a tu caso. 

• Una vez que hayas llenado la información da clic en enviar. 

8. Propuesta de Solución 

• Cuando el ingeniero proponga una solución, recibirás una notificación por el portal y correo electrónico. 

• El estado del caso cambiara a Resuelto, esperando tu retroalimentación sobre la solución propuesta.  

• Acepta o rechaza la solución:  
  • Si la rechazas, indica el motivo y el caso volverá a estado “Abierto”. 

En este momento:  

• El ingeniero asignado recibirá la notificación del rechazo. 

• Se comunicará nuevamente contigo para entender el motivo y trabajar en una nueva propuesta. 

• Una vez que el ingeniero asignado ha realizado los ajustes necesarios y tiene lista la solución completa:  
• Publicará la propuesta actualizada en el portal de Servicio, dentro del caso que levantaste. 

• Al mismo tiempo, recibirás una notificación por correo electrónico informándote que hay una nueva actualización disponible. 

El estado de tu caso cambiara nuevamente a resuelto, esperando tu retroalimentación: 

9. Encuesta de Satisfacción 

• Una vez que estés de acuerdo con la solución propuesta por el ingeniero, deberás aceptarla en el portal. (En la pantalla aparecerá un botón o enlace para confirmar la aceptación, tal como se muestra en la imagen de referencia).  

• Después de aceptar la solución:  
  • Recibirás correos electrónicos con tres notificaciones importantes:  
  • Confirmación de aceptación de la solución. 

• Tu retroalimentación es muy valiosa para garantizar la calidad del servicio y optimizar la experiencia de soporte, llénalo y da clic en entregar.