SLA's - Tiempos de respuesta y resolución:
Solicitudes y requerimientos
Written by Mauricio Contreras
Updated at November 12th, 2025
Table of Contents
EKB12100
Objetivo
El objetivo de este documento es establecer criterios y expectativas claras enfocados en los SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio) para las solicitudes de servico o requerimientos de nuestro catálogo de servicios. Con esto, buscamos mejorar y garantizar la calidad del servicio a nuestros clientes externos, cumpliendo con sus requisitos.
Definición de prioridades de atención.
Urgencia: La urgencia la define el usuario que está reportando el incidente y puedes escoger entre tres niveles de urgencia, baja (Low), media (Medium) y alta (High).
Impacto: El impacto es definido basado en el nivel de criticidad del servicio contratado y que es definido en cada uno de los servicios MSP establecidos Pro y Basic
Matriz de prioridades
SLA Incidentes - Tiempos de respuesta y resolución de Incidentes:
En caso de que se tenga un incidente que no este asociado a un MSP, se debe considerar el tiempo 7*24.
Los SLA's aplican para la atención interna y solo podrán llegar a una prioridad Moderate a diferencia de los cliente.
| Impacto | Urgencia | Prioridad | Ejemplo típico | Tiempo de respuesta | Tiempo de resolución – Basic (5x8) MSP | Tiempo de resolución – Professional (7x24) MSP |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 – High | 1 – High | 1 – Critical | Caída total de servicio crítico, datacenter o red. | 15 min | 2 h | 2 h |
| 1 – High | 2 – Medium | 2 – High | Degradación severa (pérdida parcial, pero operación posible). | 30 min | 4 h | 4 h |
| 1 – High | 3 – Low | 3 – Moderate | Error intermitente o servicio degradado sin impacto mayor. | 1 h | 8 h | 6 h |
| 2 – Medium | 1 – High | 2 – High | Impacto a múltiples usuarios, servicio clave afectado. | 30 min | 4 h | 4 h |
| 2 – Medium | 2 – Medium | 3 – Moderate | Impacto limitado o parcial, workaround disponible. | 1 h | 8 h | 6 h |
| 2 – Medium | 3 – Low | 4 – Low | Incidente menor o aislado. | 2 h | 16 h (2 días laborales) | 12 h |
| 3 – Low | 1 – High | 3 – Moderate | Impacto bajo pero urgencia alta (riesgo potencial). | 1 h | 8 h | 6 h |
| 3 – Low | 2 – Medium | 4 – Low | Fallo no crítico o componente no esencial. | 2 h | 16 h (2 días laborales) | 12 h |
| 3 – Low | 3 – Low | 5 – Planning | Requerimiento menor, sin impacto operacional. | 4 h | 40 h (5 días laborales) | 24 h |
SLA Requerimiento:
| Prioridad | Responder dentro de | Resolver en | Horas operacionales |
| Media | 3 horas | 25 horas | Horario laboral |
| Baja | 6 horas | 50 horas | Horario laboral |
Consideraciones
- Los incidentes que se levanten en horarios nocturnos, estos incluirán un tiempo adicional de 30 minutos.
- Los incidentes que requieran una autorización por parte del focal point, depende de su respuesta el SLA puede ser afectado.
- Los incidentes pueden cambiarse a un estatus de aprobación por parte del focal point o cliente y este tiempo no se contabilizara en el tiempo total de resolución del incidente.